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ワーカー・エクスペリエンスを考える

 本ブログはアピリオUSのクラウドブログにJiordan Castleが寄稿した記事を抄訳したものです。 原文 ”What It Means to Be Talking About Worker Experience Now” はこちらからご覧いただけます。

 

はじめに

 10年前は「employee(従業員)」と「worker(労働者)」とでは異なる意味合いを持っていました。今日でもこの2つの言葉の定義について、それぞれ解釈が異なることかと思います。アピリオでは、正社員、契約社員、パートタイムなどの雇用形態にとらわれず、企業のビジネスを促進する人々を総称し、「ワーカー」と定義しています。

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 今日では、雇用形態の多様化により働き方の形態も様々です。そして、ワーカー・エクスペリエンスについて改めて考察する最良のタイミングなのです。では何故、ワーカー・エクスペリエンスの変革が求められるのでしょうか?一つ確かなことは、ワーカーの体験をケアすることにより、職場の活性化や業務効率化、そして企業の成長に繋がり、更にカスタマーへより良い体験を提供することになるのです。このようなワーカーとカスタマーの相乗効果を「Virtuous Cycle(好循環)」と呼んでいます。
 ワーカーの体験を向上するというのは、職場で飲食類や仮眠スペースを提供するなど、単なる職場の環境を指しているわけではありません。今ワーカーが求めているもの、そしてアピリオの提唱するワーカー・エクスペリエンスの向上とは、ワーカーの体験をテクノロジーでサポートすることを指します。例えば、会議室ではなくオンラインで場所にとらわれずにナレッジ共有や社内コミュニケーションを可能にすることです。

 

現在のワーカー・エクスペリエンスを見直しましょう

 2016年のDreamforceでは、ワーカー・エクスペリエンスの向上がいかにカスタマー・エクスペリエンスの向上に繋がるかということをメッセージとして伝えました。両者の体験向上には方法は様々です。では、どのようにワーカーとカスタマーの向上について始めれば良いのでしょうか?ビジネスリーダーに参考にして頂きたい4つのステップを紹介します。

 

#1 次世代の働き方のあり方をサポート

 どんなに座り心地のよいイスや新品のデスクトップモニターが提供されたとしても、ワーカーはモノではなくヒトとして扱われることを望んでいます。素敵なオフィスの一部としてではなく、企業の一員として関わりたいのです。

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 ワーカーにはそれぞれ家庭や友人があり、彼らの健康も気遣う必要があります。これは、どれだけ仕事を頑張れるか、またポジションの選択にも影響します。このような点を背景に、米国では既にリモートまたは柔軟な働き方が受け入れられています。このような働き方を受け入れる企業は、ワーカーの労働時間ではなく、成果を優先することの価値を理解しています。

 

#2 最高のツールとテクノロジーへの投資

 レガシーなシステムや運営が難しいイントラネットには早急に「さよなら」しましょう。そして、Salesforce Chatter、Google Drive、Hangoutsのような、リアルタイムに情報共有や社内コミュニケーションを可能とするテクノロジーの導入をお勧めします。そうすることで、場所や時間にとらわれず、同僚との密なコミュニケーションを保ちながら仕事ができるようになります。アピリオでは、上記のようなツールの他に、Workdayで経理や人事関連のプロセスを一括管理しています。

 

#3 社内トレーニングの提供

 組織全体で、個々のワーカーが成長することは非常に重要です。そして、その成長には企業からワーカーへの適切なトレーニングが欠かせません。各ワーカーが最高のパフォーマンスを発揮できるようトレーニングを提供することで、組織内のナレッジの継承やスキルの標準化が期待されます。

 

#4 ワーカーからのフィードバック

 アンケート調査が多すぎると感じるのは、回数そのものよりも、回答した内容について何もアクションがなされていないと感じる時です。Medalliaのようなカスタマー・エクスペリエンスの管理システムを利用し、顧客だけでなくワーカーに対してもアンケート調査を行ったり、その回答を分析することができます。その後、データを実際にアクションに移す指標として使用します。ワーカーのアンケート調査を行うだけでも大変ですが、その後のアクションがあってこそアンケートをする意味があります。

 

おわりに

 前回のブログ「カスタマー・エクスペリエンスの向上に必要とされるワーカーの声」では、ワーカー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスの相乗効果について紹介し、それを受け、今回はワーカー・エクスペリエンスに焦点をあてて紹介しました。ワーカー・エクスペリエンスの向上を考える上で、4つの例を挙げましたが、まだまだ良い方法はあるかと思います。アピリオではワーカーの体験を向上するために、現状に基づいた業務プロセスのヒヤリングや分析を行い、改善を実践に移すことができる提案を行っています。ワーカー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスを意識した新しい形のサービスについてご関心のある方は、ぜひ12月13日(火)と14日(水)に開催されるSalesforce World Tour Tokyo 2016にお越しください。展示ブースエリアでアピリオのクラウドエキスパートがデモや資料を交え、皆様の疑問にお答えします。

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