Cloudブログ

カスタマー・エクスペリエンスのエキスパートになろう

 本ブログはアピリオUSのクラウドブログにJiordan Castleが寄稿した記事を抄訳したものです。
原文 ”Be a Customer Experience Genius” はこちらからご覧いただけます。

 

20161124_customerexperiencegenius

 

はじめに

 クリスマス・イブまでちょうど1ヶ月。皆さんはどのようなプレゼントを思案されているでしょうか?プレゼントのショッピングリストは2つのカテゴリーに分けられます。1つ目は、ブランケットなど受け取る方の趣味や趣向がそれほど分かっていなくても日頃の感謝を込めて贈る場合。そして2つ目は人生の中で数少ない(多い方もいるかもしれません)かけがえのない大切な方への贈り物です。さて、受け取る場合を考えてみましょう。プレゼントの中身が商品券など、選ぶ際にあまり時間をかけて選ばれていないものだとガッカリするのではないでしょうか?一方で、2ヶ月前に気になるとコメントした靴がプレゼントの箱から出てきたらいかがでしょうか?自分の好きなカラーで、サイズもぴったりです。「どうやって欲しいものがわかったの?」とびっくりするのではないでしょうか?

 カスタマーの体験もそれと似たようなところがあります。カスタマー・エクスペリエンスとは、まさに試行錯誤を凝らしたクリスマス・プレゼントなのです。パーソナライズ化された体験、満足度の高いサービスや商品はリピーターになります。そして最終的には企業の成長につながります。

 

カスタマーを理解する

 考慮すべき点は、まずカスタマーをよく知ることです。それには、カスタマーの声をよく聞き、企業からのアプローチとカスタマーの接点があった各ポイントでどのような行動を取っているか観察することが大事です。カスタマーの行動をトラッキングすることで、1人1人の趣向に合わせた体験を提供し、ターゲットに合わせてマーケティングし、カスタマーの近い将来の行動でさえ予測できるようになるのです。

 カスタマーとの最初のやり取りは、これからカスタマーと関係を築く上で重要な基礎となります。もちろん、良い印象を与えることは大切ですが、それだけで購買などのアクションに繋がるわけではありません。カスタマーの期待は、様々なチャネルを通して高められ絶え間なく変化しているからです。カスタマーがブランドに親しみを持ち始めた段階では、購買意欲を高めるために商品の詳細な情報などカスタマーにとって有益な情報を提供する必要があります。この段階で強くアピールしすぎるとカスタマーが逃げ出してしまう恐れがあるので十分に注意しましょう。もしカスタマーが商品を購入するかどうか選択する段階にあるときは、その背中を押して、自社の商品を手に取って頂くアクションが必要です。このように、カスタマーが今どの段階にあるか知ることは営業やマーケティングにとって有益で、かつ良好な関係の構築や利益をもたらすことにつながります。カスタマーの行動をトラッキングすることで、購買の各ステージで1人1人のカスタマーに対してよりパーソナライズされた体験を提供することができるのです。

 カスタマーの行動のトラッキングは、単にプロファイルを管理したりカテゴリー分類して管理することではありません。カスタマーが現在どのステージにいてどのような行動をしているのか、可能な限り詳細を把握する必要があります。例えば、どのような端末でWebサイトにアクセスしたか、「いつ」「どこで」あなたのブランドに接したか、商品のどのような点に着目したか、また、店員とはどのようなやり取りをしたかなどが挙げられます。Salesforce EinsteinのようなAIや分析ツールは、このような場面で営業やマーケティングの強い味方になるかもしれません。無駄を最小限に抑え、ROI(投資収益率)を高めることが期待されます。

 カスタマー・エクスペリエンスを最適化することは、企業にとっても、そしてカスタマーにとっても良いことです。企業が適切な投資をすることで、カスタマーは趣向に合わせた提案からおもてなしを感じることができ、そしてリピートビジネスやアドボカシー(カスタマー自ら他の方に商品やサービスをお勧めすること)などロイヤリティに繋がるのです。

 

おわりに

 カスタマー・エクスペリエンスというキーワードは最近になってよく聞かれるようになったかもしれませんが、そのコンセプトが広まる前からビジネスリーダーにとってはビジネスを営む上で当たり前に持っている感覚だったかもしれません。今日では、そのコンセプトを実現化するソリューションが数多く提供されています。カスタマー・エクスペリエンスを実現するため、どのようなソリューションが最適であるか、またどこから始めたら良いか分からないなどの疑問がございましたら、Salesforce World Tour Tokyo 2016でアピリオのコンサルタントにお気軽にご相談ください。

Appirio