Cloudブログ

世界中で支持されるSalesforce Community Cloud

 本ブログはアピリオUSのクラウドブログにJohn Gorupが寄稿した記事を抄訳したものです。 原文 ”Why Salesforce Community Cloud is Now Ready for the World” はこちらからご覧いただけます。

 

はじめに

 米国で開催されたDreamforceではEinsteinBonoが盛大に紹介されていました。そんな中、Salesforce Community Cloudは注目の対象から外れていたかもしれません。(DreamforceのCommunity CloudセッションでアピリオのLightning Boltを使ったRetail Solutionと、そのソリューションを導入した米フランチャイズ企業「DineEquity(ダイナクイティ)」の紹介がされています。セッションはこちらからご覧頂けます)Salesforce Community CloudはEinsteinのような華々しいデビューではなく、長年に渡って進化し続けたソリューションです。そして、今や様々な機能がそろった企業の成長をサポートするソリューションに成長しました。その証拠に、Salesforce Communitiesのメンバーは9000万人に到達しています。

 もちろん、ただ人気というだけで、そのソリューションを導入する理由にはなりません。Community Cloudをどのように使っているか理解することが重要です。Community Cloudを簡単に説明すると、Salesforce CRMの全てのデータにアクセスし、そのデータを業務で必要とするユーザ同士を繋ぐ役割を担います。CRMと密な関係にあることを理解することがポイントです。企業の"コミュニティ”をCRMに保存されているリード、案件、ケーススタディなどあらゆる情報と連携することがCommunity Cloudをパワフルにする秘訣なのです。Community Cloudではコミュニティを1つのプラットフォームで運用することは効率的ですが、ブランディングの統一感を維持することや、モバイルやスケーラビリティに対応することも大切です。SalesforceのCommunity Cloudはこれら全てに対応していますが、2016年にパートナーから提供されたLightning Boltのソリューションはコミュニティを更に早くビジネスに対応できるように作られています。

 Community Cloudで考えられるビジネスケースは1)カスタマー、2)パートナー、3)ワーカーの3点が挙げられます。

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Customer Community

 多くの業界では、バーチャルのコミュニティはカスタマーとサービスを提供する側にとって有益なものとなっています。例えば、音楽発見サービスのSpotifyを例に見てみましょう。Spotifyを使うと、知合いと繋がって彼らの聞いている音楽から新しい発見をすることができます。コミュニティは曲を購入するユーザの体験を向上させるだけでなく、サービスを提供するベンダーにも利益をもたらします。また、思いもしなかった新しい音楽との出会いも、コミュニティからの提案によって生まれるのです。これがカスタマーコミュニティが生み出すビジネスの典型的な例です。あるリサーチによると、コミュニティは「認識」「情報の検索」「代替案に対する評価」「購入」「消費」「購入後の評価」の6つの要素からなるポイントによってコミュニティメンバーの購買の意思決定を触発するとあります。

 Community Cloudは企業のブランドを維持したコミュニティの提供や、業務プロセスを効率的にする手助けをします。カスタマーをコミュニティでサポートすることによって、カスタマーサポートの負荷や、営業への問い合せを軽減する副産物もあります。これは、カスタマーとワーカーのエンゲージメントをよりクオリティが高くかつ効率的なものにします。

 

Partner Community

 フランチャイズ、パートナーチャネル、または代理店などのビジネスモデルを有する企業にとって、コミュニティはB2Bのユーザ体験を向上するスタンダードになりつつあります。パートナーにとって、コミュニティはデータのクオリティを維持する働きをします。必要なデータを素早く提供したり、コミュニケーションを円滑にするなど、企業のビジネスを強力にサポートします。

 パートナーコミュニティは、パートナー企業の営業やサービスがフロントに立ち、直接カスタマーと接点を持つ場合に役立ちます。例えば、リテール、ハイテク、製造業などが挙げられます。フランチャイズやパートナーを通してビジネスを展開するリテールや外食企業などの業界向けに、Community Cloudからインストール可能なLightning Boltのソリューションを提供しています。

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Employee Community

 良いワーカー・エクスペリエンスを提供するには、ワーカーをカスタマーのように扱うことです。まずは古くからあるイントラネットの刷新を検討しましょう。イントラネットは社内の方針や手続きを目的に主に人事部によって運用されているケースがほとんどですが、今や時代遅れとなり従業員のコミュニケーションに利用されることは稀です。企業の社内システムでどこにリプレースが必要か考える場合、まずはイントラネットを検討しましょう。Prescient Digital Mediaの調査によると、毎日イントラネットを使用しているワーカーはわずか13%しかいないということが分かりました。そして全体の31%がイントラネットを使わないと回答しています。ワーカー向けのコミュニティは、ナレッジや同僚との繫がり、データや分析情報を得るなど、Facebookのような手軽さでコミュニケーションできる場を提供する必要があります。伝統的なイントラネット(給与、福利厚生、住所変更など)の機能はそのままで、入社の手続き、社内でのキャリアパス、企業のブランドやミッションをワーカーにも理解してもらうツールを提供することが考えられます。

 

アピリオのアクショナブルストラテジー

 Salesforce Community CloudはSales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloudの上で動く様々なツールと連携されたソリューションに成長しました。ただ、いかに素晴らしいソリューションであろうと肝心のデータとビジネスプロセスが整っていなければ意味がありません。コミュニティではなおさら必要なことです。アピリオでは、コミュニティの検討をどこから始めたら良いのか分からないというお客様に「アクショナブルストラテジー」を提供しています。そして、データの中身とワーカーの繫がりを向上するようにお客様をサポートします。

 

おわりに

 Community Cloudは完成されたソリューションとして、既に多くの企業に導入されています。しかし、ソリューションとしては完成されていても、それを正しく使わない限り宝の持ち腐れになってしまいます。本ブログで紹介されたことは、基本的なことではありますが、実際に実現しようとすると難しいと思われるところもあるのではないでしょうか?アピリオでは、クラウドネイティブの発想と「アクショナブルストラテジー」によって、お客様の「悩み」を「発見」に変え、理想を実現にするために最適なソリューションを提案します。ぜひ、Salesforce World Tour Tokyo 2016の展示ブースでアピリオのコンサルタントにお気軽にご相談ください。

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