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Salesforce Live Agentのプリチャットフォームを設定する

本ブログはUrminder Singhが寄稿した記事を抄訳したものです。 原文 ”Pre-Chat Form Setup in Salesforce Live Agent” はこちらからご覧いただけます。

 

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SalesforceのLive Agentは顧客とリアルタイムに対話できるテキストオンリーのオンラインチャット機能を提供します。チャットの開始前に基本情報の入力フォーム(プリチャットフォーム)を表示させることができます。

プリチャットフォームを用いて顧客の姓名、メールアドレス、電話番号、問い合わせの内容等、基本的な情報を事前に取得し、この情報をもとに適切な担当者を最小限の時間で割り当てます。VisualForceでプリチャットフォームをカスタマイズすれば、必要に応じて追加的な情報を収集することも可能です。

Live Agentの標準オブジェクト内にカスタム項目を作成することができます。カスタム項目をプリチャットフォームを用いて対応付ければ、顧客とのチャット中にマウスオーバーでポップアップ表示できるようになります。カスタム項目の対応付けのフォーマットはname=”liveagent.prechat:です。

ブラウザ上に表示したくないカスタム詳細があれば、次のステートメントを用いて非表示にします。

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat.save:customDetail” value=”Custom_Field__c”/>

設定を完了したら、これらカスタム詳細をSalesforceに対応付けます。対応付けはオブジェクトごとに行います。このときSalesforceオブジェクトの項目名とカスタム詳細名を指定し、各ペアをセミコロンで区切ります。

次のコードでメールアドレスの入力欄を表示させます。

<input type=”text” name=”liveagent.prechat:contactFirstName” />

<input type=”text” name=”liveagent.prechat:contactLastName” />

<input type=”text” name=”liveagent.prechat:contactEmail” />

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat:SessionId” id=”prechat_field_session_id” value=”” />

 

次のコードでカスタム詳細をSalesforceに対応付けます。

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat.findorcreate.map:Contact” value=”FirstName,contactFirstName;LastName,contactLastName;Email,contactEmail;Session_Id__c,SessionId” />

 

次に、Salesforceの既存レコードで検索を実行するか否かを選択します。検索を実行する場合はdoFindを使います。検索文字列との完全一致もしくは部分一致を指定することも可能です。

次のコードにより、メールアドレスで取引先責任者レコードを完全一致検索します。

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat.findorcreate.map.doFind:Contact” value=”Email,true;” />

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat.findorcreate.map.isExactMatch:Contact” value=”Email,true;” />

別のオブジェクトを使用するには、同様の手順で別途対応付けを行う必要があります。

検索条件に一致するレコードが見つかった場合、Salesforceはその詳細ページを新しいサブタブとして表示します。一致するレコードが複数ある場合は、検索結果を一覧表示します。(一致するレコードがなく)新規に作成する場合はdoCreateを使用します。

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat.findorcreate.map.doCreate:Contact” value=”FirstName,true;LastName,true;Email,true;Session_Id__c,true” />

value属性で指定した項目はプリチャットフォームから新規の取引先責任者レコードに対応付けられます。doFindを指定しない場合、常に新規の取引先責任者レコードが作成されます。検索する場合はdoFindを、新規のレコードを作成する場合はdoCreateを使います。検索と新規作成の両方を実行する場合は、両方とも指定します。

新規作成あるいは検索したレコードを表示する場合、showOnCreateを使って制御することも可能です。

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat.findorcreate.showOnCreate:Contact” value=”true” />

ライブチャットトランスクリプトオブジェクトは標準ルックアップを用いて取引先責任者項目に関連付けます。ライブチャットの発言内容(トランスクリプト)を取引先責任者項目に関連付ける場合は、saveToTranscriptを用いて、トランスクリプト上のルックアップフィールドに入力します。

<input type=”hidden” name=”liveagent.prechat.findorcreate.saveToTranscript:Contact” value=”Contact” />

 

以下はフルカスタマイズしたプリチャットフォームです。

 

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